+7 495 646-11-48
Ко всем статьям
Аналитика Бизнес

Проверяем востребованность B2B-системы на реальных клиентах — часть 1

Леонид Дьячков
Проектировщик интерфейсов

Развитие электронной торговли в B2B-секторе

Рынок электронной B2B-дистрибуции активно развивается. Производственные компании и дистрибьюторы постепенно приходят к выводу: нужно запускать онлайн-продажи на своей площадке.

Почему так происходит? Причины у большинства схожие:

  • Потребности клиентов растут. У многих есть опыт заказов в интернет-магазинах. Клиенты все меньше хотят зависеть от менеджера и смотрят в сторону self-service.

  • Конкуренты развиваются. Автоматизируют процессы, переводят продажи в онлайн, осваивают новые города, расширяют торговую матрицу.

  • Менеджеры не нарабатывают клиентскую базу. Основное время менеджера уходит на работу с текущими клиентами и рутинные процессы: согласование заказов, уточнение наличия, работа с документами, отслеживание дебиторской задолженности. Времени на поиск новых клиентов просто не остается.

Потенциально все эти причины ведут компанию к потере клиентов и соответственно прибыли. Понимая это, в компании приходят к выводу: “Пора разработать online-сервис (B2B-систему) и перевести клиентов на него. Это повысит уровень обслуживания, увеличит лояльность клиентов.

Еще, B2B-система позволит автоматизировать и внутренние процессы, а значит поможет сократить издержки.

Online-сервис для клиентов глазами бизнеса

Допустим, решение о необходимости разработки B2B-системы принято и согласованно. Что дальше?

Дальше компании действуют примерно одинаково:

  • Формируют требования к системе. Самостоятельно или с привлечением сторонних специалистов, у которых есть опыт и нужные компетенции. Чаще всего, в требования стараются включить все по-максимуму. Максимум функций, максимум дизайна и UX, мобильные приложения и т.д. Логика простая — “Раз уж решились делать, то надо сделать качественно и чтобы ни как у конкурентов”.

  • Верстают бюджет. Некоторые ставят сумму, которую “могут себе позволить”, другие ориентируются на рейтинги интеграторов и их расценки на подобные проекты, кто-то напрямую обращается к потенциальным подрядчикам и просит сделать оценку по ТЗ.

  • Ищут подрядчика. Через тендер, рейтинги или другие способы. Своими силами крупную разработку могут позволить себе единицы. Это долго, дорого и как-правило у inhouse-команды нет необходимого опыта и компетенций.

В ходе каждого из этапов может проходить переосознание. Могут рушиться радужные ожидания относительно стоимости, сроков, сложности проекта и т.д. Возникает необходимость пересогласовывать проект со всеми заинтересованными сторонами. Эта процедура может повторяться несколько раз.

Команда на стороне бизнеса отстаивает свою позицию и держится за то, чтобы во время переговоров с подрядчиком из требований ничего не исключили. Иначе клиентам может не понравится то что получилось, тогда зачем все это затевалось?

С учетом этих реалий, цикл подготовки к старту проекта получается очень долгий. Уходит примерно от 6 месяцев до 1,5 лет. Сильно зависит от конкретной компании.

На непосредственно реализацию проекта может уйти еще 6-18 месяцев. Сроки зависят от того, будет это проект на B2B-платформе или кастомная разработка. И от того, как команда на стороне бизнеса подготовилась к внедрению B2B-портала.

В результате, реальные пользователи B2B-системы — клиенты, получат доступ к работающему продукту через 1,5-2,5 года с момента принятия компанией решения о необходимости online-сервиса.

Только вдумайтесь в эти цифры. Только через 1,5-2,5 года получить хоть какую-то обратную связь от клиентов. Нравится/не нравится, будут пользоваться или нет? Удобно/не удобно? Чего не хватает? Что не работает?

Повезет, если за это время на стороне бизнеса не поменяется половина команды, которая занимается проектом. Если поменяется, скорее всего нужно будет откатиться к самому началу.

Давайте попробуем разобраться что можно сделать, чтобы избежать этой ситуации.

Когда проверять нужна ли B2B-система клиентам?

Необходимость B2B-системы — это гипотеза, которую нужно проверить.

Велик соблазн решить для себя, что вы знаете все за своих клиентов. И что можете сами ответить на вопрос — нужна ли им B2B-система и какая.

К сожалению, мы не объективны в такого рода вопросах.

«Мы обычно игнорируем или недооцениваем факты, указывающие на ошибочность наших представлений, или же трактуем их в выгодном для себя свете. Мы делаем это не из-за дурного характера или эгоизма, просто таковы естественные свойства нашего мышления.»

Синди Альварес «Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development»

На практике, представления бизнеса и представления клиента (конечного пользователя) о сервисе сильно различаются.

Пример из личного опыта:

Заказчик настаивал на том, что его клиентам нужна возможность планировать отгрузку товаров прямо в корзине. Упрощенно так: добавил товары в заказ, нажал “Спланировать график отгрузок”, все автоматически планировалось, если нужно ручками скорректировал. Такого нет у конкурентов, сервис от этого только выиграет, мы хорошо знаем своих клиентов. Плюс это не нагружает менеджеров. Все в выигрыше.

Функционал был реализован. Это была одна из самых затратных и долгих частей проекта. Требовалось спроектировать интерфейсы и сценарии работы с ними, предусмотреть как это будет работать мобильной версии, спроектировать обмен данными с учетной системой, протестировать и т.д.

Когда сервис был запущен, выяснилось что клиентам это не нужно. Причин тому было несколько:

  • На момент оформления заказа клиенты не могли точно спрогнозировать когда, и какими частями будут забирать заказ.

  • Часть клиентов делает заказы в “полях”, где нет условий чтобы спокойно все спланировать. Им проще сначала оформить заказ и зарезервировать за собой товар, а потом разбираться как и когда его получить.

  • Клиенты по опыту знали, что можно договориться с менеджером и он поможет с планированием отгрузки. Где-то может перекинуть резерв с другого клиента, где-то договориться с отделом снабжения и т.д. Клиенты пользовались такой возможностью. Потому что это было проще,чем планировать отгрузку через систему с множеством ограничений.

Поэтому клиенты стали оформлять отгрузку в заказе как придется. А потом, когда заказ уже был оформлен, редактировали ее в личном кабинете или через менеджера.

В итоге бизнес:

  • Задержал из-за них выпуск системы на несколько месяцев.

  • Потратил деньги на функции которые не были нужны их клиентам.

  • Сделал функции, которые не приносят пользу. Не создают положительный пользовательский опыт.

  • Не может убрать ненужные функции и вынужден оставить все как есть. Потому что весь процесс заказа был завязан на функционал отгрузки и теперь его нужно переделывать заново.

Какой из примера можно сделать вывод:

по ключевым вопросам работы B2B-системы нам все-таки нужно узнать мнение реальных клиентов. И целесообразно это сделать до старта проекта. Чтобы минимизировать финансовые риски и потерю времени.

Но как проверить востребованность, если еще нет готовой системы?

Способ №1 — провести опрос среди действующих клиентов/партнеров. Чтобы выяснить, какой процент от клиентов потенциально готов работать через online-сервис.

Очевидный плюс такого подхода — это его стоимость. В большинстве случаев это можно сделать через email-рассылки или силами менеджеров.

Очевидный минус подхода — объективность данных и их сбора:

  • Трудно дать объективный ответ, когда спрашивают о чем-то абстрактном. У каждого за этой абстракцией скрываются свои представления, ожидания. “Хотели бы вы пользоваться новым удобным сервисом?”. Клиент скажет “Да”, мнение может сильно поменяться, когда ожидания не сойдуться с реальностью.

  • Сбор такой информации от клиентов обычно делается через менеджеров. Многие менеджеры с опасением относятся к B2B-системе: “А вдруг я стану не нужен и меня уволят”. Саботаж может начаться на этапе сбора данных и менеджеры будут стараться показывать что клиентам сейчас и так хорошо. Что менять ничего не нужно.

Способ №2 — провести с клиентами тестирование на «прототипе».

Прототип помогает создать имитацию готового продукта. Клиенты будут реагировать на прототип точно так же, как они реагировали бы на полностью функциональный продукт.

«Смысл создания прототипа в получении информации, поэтому для тестирования вам не нужен полностью функциональный продукт. Все, что требуется, – это реалистично выглядящий фасад, с помощью которого можно проверить реакцию потребителей.»

Джон Зерацки. «Спринт: как разработать и протестировать новый продукт всего за пять дней».

Плюсы подхода — клиенты думают что работают с реальным продуктом и реагируют на него так же. Это позволяет оценить реальную востребованность B2B-системы, оценить насколько с ней удобно работать и выявить потребности в ее дальнейше доработке. Бизнес получает ценную обратную связь от клиентов, что нужно поправить в online-сервисе и в бизнес-процессах. Причем еще до старта проекта. Следовательно, Бизнес может:

  • Выкинуть из первой версии системы все лишнее и выпустить систему на рынок не за 1,5-2,5 года, а за 4-6 месяцев. Сэкономив время и бюджет.

  • Составить список доработок для последующих версий системы.

  • Получить систему, которая соответствует потребностям клиентов и решает их повседневные задачи. Это повысит лояльность клиентов.

Минусы подхода — требуется подготовительная работа для создания “прототипа”. Он должен позволять протестировать основные процессы работы с B2B-системой, например: подбор и добавление товаров в заказ, оформление заказа, работа с ранее созданными заказами, финансовой отчетностью и т.д.

Протестировать такие сложные сценарии на картинках, с помощью прототипов в sketch или figma — пока нельзя из-за ограниченности функционала.

Поэтому вариантов не так много. Можно воспользоваться no-code инструментами, собрав с нуля весь необходимый функционал без привлечения ресурса разработчика. Или можно создать имитацию готового сервиса на базе готовой B2B-платформы, например Formix. Подробнее об этом я расскажу во второй части статьи.