Проверяем востребованность B2B-системы на реальных клиентах. Часть 1 — минимизация рисков до старта проекта
Развитие электронной торговли в B2B-секторе
Рынок электронной B2B-дистрибуции активно развивается. Производственные компании и дистрибьюторы постепенно приходят к выводу: нужно запускать онлайн-продажи на своей площадке.
Почему так происходит? Причины у большинства схожие:
Потребности клиентов растут. У многих есть опыт заказов в интернет-магазинах. Клиенты все меньше хотят зависеть от менеджера и смотрят в сторону self-service.
Конкуренты развиваются. Автоматизируют процессы, переводят продажи в онлайн, осваивают новые города, расширяют торговую матрицу.
Менеджеры не нарабатывают клиентскую базу. Основное время менеджера уходит на работу с текущими клиентами и рутинные процессы: согласование заказов, уточнение наличия, работа с документами, отслеживание дебиторской задолженности. Времени на поиск новых клиентов просто не остается.
Потенциально все эти причины ведут компанию к потере клиентов и соответственно прибыли. Понимая это, в компании приходят к выводу: “Пора разработать online-сервис (B2B-систему) и перевести клиентов на него. Это повысит уровень обслуживания, увеличит лояльность клиентов.
Еще, B2B-система позволит автоматизировать и внутренние процессы, а значит поможет сократить издержки.
Online-сервис для клиентов глазами бизнеса
Допустим, решение о необходимости разработки B2B-системы принято и согласованно. Что дальше?
Дальше компании действуют примерно одинаково:
Формируют требования к системе. Самостоятельно или с привлечением сторонних специалистов, у которых есть опыт и нужные компетенции. Чаще всего, в требования стараются включить все по-максимуму. Максимум функций, максимум дизайна и UX, мобильные приложения и т.д. Логика простая — “Раз уж решились делать, то надо сделать качественно и чтобы ни как у конкурентов”.
Верстают бюджет. Некоторые ставят сумму, которую “могут себе позволить”, другие ориентируются на рейтинги интеграторов и их расценки на подобные проекты, кто-то напрямую обращается к потенциальным подрядчикам и просит сделать оценку по ТЗ.
Ищут подрядчика. Через тендер, рейтинги или другие способы. Своими силами крупную разработку могут позволить себе единицы. Это долго, дорого и как-правило у inhouse-команды нет необходимого опыта и компетенций.
В ходе каждого из этапов может проходить переосознание. Могут рушиться радужные ожидания относительно стоимости, сроков, сложности проекта и т.д. Возникает необходимость пересогласовывать проект со всеми заинтересованными сторонами. Эта процедура может повторяться несколько раз.
Команда на стороне бизнеса отстаивает свою позицию и держится за то, чтобы во время переговоров с подрядчиком из требований ничего не исключили. Иначе клиентам может не понравится то что получилось, тогда зачем все это затевалось?
С учетом этих реалий, цикл подготовки к старту проекта получается очень долгий. Уходит примерно от 6 месяцев до 1,5 лет. Сильно зависит от конкретной компании.
На непосредственно реализацию проекта может уйти еще 6-18 месяцев. Сроки зависят от того, будет это проект на B2B-платформе или кастомная разработка. И от того, как команда на стороне бизнеса подготовилась к внедрению B2B-портала.
В результате, реальные пользователи B2B-системы — клиенты, получат доступ к работающему продукту через 1,5-2,5 года с момента принятия компанией решения о необходимости online-сервиса.
Только вдумайтесь в эти цифры. Только через 1,5-2,5 года получить хоть какую-то обратную связь от клиентов. Нравится/не нравится, будут пользоваться или нет? Удобно/не удобно? Чего не хватает? Что не работает?
Повезет, если за это время на стороне бизнеса не поменяется половина команды, которая занимается проектом. Если поменяется, скорее всего нужно будет откатиться к самому началу.
Давайте попробуем разобраться что можно сделать, чтобы избежать этой ситуации.
Когда проверять нужна ли B2B-система клиентам?
Необходимость B2B-системы — это гипотеза, которую нужно проверить.
Велик соблазн решить для себя, что вы знаете все за своих клиентов. И что можете сами ответить на вопрос — нужна ли им B2B-система и какая.
К сожалению, мы не объективны в такого рода вопросах.
На практике, представления бизнеса и представления клиента (конечного пользователя) о сервисе сильно различаются.
Пример из личного опыта:
Заказчик настаивал на том, что его клиентам нужна возможность планировать отгрузку товаров прямо в корзине. Упрощенно так: добавил товары в заказ, нажал “Спланировать график отгрузок”, все автоматически планировалось, если нужно ручками скорректировал. Такого нет у конкурентов, сервис от этого только выиграет, мы хорошо знаем своих клиентов. Плюс это не нагружает менеджеров. Все в выигрыше.
Функционал был реализован. Это была одна из самых затратных и долгих частей проекта. Требовалось спроектировать интерфейсы и сценарии работы с ними, предусмотреть как это будет работать мобильной версии, спроектировать обмен данными с учетной системой, протестировать и т.д.
Когда сервис был запущен, выяснилось что клиентам это не нужно. Причин тому было несколько:
На момент оформления заказа клиенты не могли точно спрогнозировать когда, и какими частями будут забирать заказ.
Часть клиентов делает заказы в “полях”, где нет условий чтобы спокойно все спланировать. Им проще сначала оформить заказ и зарезервировать за собой товар, а потом разбираться как и когда его получить.
Клиенты по опыту знали, что можно договориться с менеджером и он поможет с планированием отгрузки. Где-то может перекинуть резерв с другого клиента, где-то договориться с отделом снабжения и т.д. Клиенты пользовались такой возможностью. Потому что это было проще,чем планировать отгрузку через систему с множеством ограничений.
Поэтому клиенты стали оформлять отгрузку в заказе как придется. А потом, когда заказ уже был оформлен, редактировали ее в личном кабинете или через менеджера.
В итоге бизнес:
Задержал из-за них выпуск системы на несколько месяцев.
Потратил деньги на функции которые не были нужны их клиентам.
Сделал функции, которые не приносят пользу. Не создают положительный пользовательский опыт.
Не может убрать ненужные функции и вынужден оставить все как есть. Потому что весь процесс заказа был завязан на функционал отгрузки и теперь его нужно переделывать заново.
Какой из примера можно сделать вывод:
по ключевым вопросам работы B2B-системы нам все-таки нужно узнать мнение реальных клиентов. И целесообразно это сделать до старта проекта. Чтобы минимизировать финансовые риски и потерю времени.
Но как проверить востребованность, если еще нет готовой системы?
Способ №1 — провести опрос среди действующих клиентов/партнеров. Чтобы выяснить, какой процент от клиентов потенциально готов работать через online-сервис.
Очевидный плюс такого подхода — это его стоимость. В большинстве случаев это можно сделать через email-рассылки или силами менеджеров.
Очевидный минус подхода — объективность данных и их сбора:
Трудно дать объективный ответ, когда спрашивают о чем-то абстрактном. У каждого за этой абстракцией скрываются свои представления, ожидания. “Хотели бы вы пользоваться новым удобным сервисом?”. Клиент скажет “Да”, мнение может сильно поменяться, когда ожидания не сойдуться с реальностью.
Сбор такой информации от клиентов обычно делается через менеджеров. Многие менеджеры с опасением относятся к B2B-системе: “А вдруг я стану не нужен и меня уволят”. Саботаж может начаться на этапе сбора данных и менеджеры будут стараться показывать что клиентам сейчас и так хорошо. Что менять ничего не нужно.
Способ №2 — провести с клиентами тестирование на «прототипе».
Прототип помогает создать имитацию готового продукта. Клиенты будут реагировать на прототип точно так же, как они реагировали бы на полностью функциональный продукт.
«Смысл создания прототипа в получении информации, поэтому для тестирования вам не нужен полностью функциональный продукт. Все, что требуется, – это реалистично выглядящий фасад, с помощью которого можно проверить реакцию потребителей.»
Джон Зерацки. «Спринт: как разработать и протестировать новый продукт всего за пять дней».
Плюсы подхода — клиенты думают что работают с реальным продуктом и реагируют на него так же. Это позволяет оценить реальную востребованность B2B-системы, оценить насколько с ней удобно работать и выявить потребности в ее дальнейше доработке. Бизнес получает ценную обратную связь от клиентов, что нужно поправить в online-сервисе и в бизнес-процессах. Причем еще до старта проекта. Следовательно, Бизнес может:
Выкинуть из первой версии системы все лишнее и выпустить систему на рынок не за 1,5-2,5 года, а за 4-6 месяцев. Сэкономив время и бюджет.
Составить список доработок для последующих версий системы.
Получить систему, которая соответствует потребностям клиентов и решает их повседневные задачи. Это повысит лояльность клиентов.
Минусы подхода — требуется подготовительная работа для создания “прототипа”. Он должен позволять протестировать основные процессы работы с B2B-системой, например: подбор и добавление товаров в заказ, оформление заказа, работа с ранее созданными заказами, финансовой отчетностью и т.д.
Протестировать такие сложные сценарии на картинках, с помощью прототипов в sketch или figma — пока нельзя из-за ограниченности функционала.
Поэтому вариантов не так много. Можно воспользоваться no-code инструментами, собрав с нуля весь необходимый функционал без привлечения ресурса разработчика. Или можно создать имитацию готового сервиса на базе готовой B2B-платформы, например Formix. Продолжение: Проверяем востребованность B2B-системы. Часть 2 — формат и сценарий тестирования.
«Мы обычно игнорируем или недооцениваем факты, указывающие на ошибочность наших представлений, или же трактуем их в выгодном для себя свете. Мы делаем это не из-за дурного характера или эгоизма, просто таковы естественные свойства нашего мышления.»
Синди Альварес «Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development»