Проверяем востребованность B2B-системы на реальных клиентах. Часть 2 - формат и сценарий тестирования
В первой части я рассказывал, как многие заказчики не идут к клиенту проверять востребованность B2B-системы. Опираясь на личное представление о клиентах сначала разрабатывают сервис, а потом выясняют, что решали не ту проблему.
Необходимость B2B-системы — это гипотеза, которую нужно проверять до ее разработки, а не после. Для проверки гипотезы нам потребуется прототип системы и реальные клиенты.
Прототип
Мы хотим понять, как будет вести себя клиент работая с B2B-порталом. Как он будет ориентироваться в системе, как будет искать и оформлять товар. С какими трудностями столкнется и как будет их преодолевать. Что будет удобно, что нет.
Для этого нам потребуется высокодетализированный прототип, который будет:
- Полностью имитировать работу ключевых функций B2B-портала.
- Визуально выглядеть как законченный продукт.
На своих проектах в качестве прототипа для исследований мы используем B2B-платформу Formix.
- B2B-платформа разворачивается на сервере, ссылка на который будет отправляться клиентам.
- Заводится реальная номенклатура компании-заказчика, 20-30 товаров из 2-3 ключевых категорий.
- Настраивается визуальный стиль. Применяются фирменные цвета компании, шрифты, устанавливается логотип.
- Создается тестовый аккаунт с наполненным личным кабинетом: история заказов, отгрузок, рекламации, сотрудники и т.д.
В результате получается полная имитация рабочей системы. Только без интеграции с ERP.
На тестировании клиент сможет авторизоваться под тестовым аккаунтом, пользоваться каталогом и поиском для подбора нужных товаров, добавлять товары в корзину и оформлять заказы.
Клиенты для проведения тестирования
Чтобы проверить востребованность B2B-системы достаточно провести тестирование на 3-6 респондентах.
Респондентами должны быть пользователи, которые будут работать с системой в дальнейшем. Это могут быть:
- Менеджеры по продажам (заказчика). Этот вариант используется, если бизнес-процессы устроены таким образом, что менеджеры сами посещают торговые точки, узнают потребность в товаре и оформляют его за клиента.
- Представители действующих клиентов, которые будут в дальнейшем заниматься закупками через B2B-портал.
От подборки респондентов зависит качество проведенного тестирования. Чтобы получить адекватную обратную связь, требуется клиенты развитым коммуникативным навыком и желанием принять участие в тестировании.
Чаще всего тестирование проводится удаленно. Поэтому важно, чтобы:
- Респондент на время тестирования находился в условиях, где его не будет ничего отвлекать от процесса.
- У респондента должен быть стабильный доступ к Internet и программа для видеоконференции — Zoom, Skype, Jazz или подобные им.
Сценарий тестирования
У любого тестирования должен быть сценарий. При разработке сценария должны учитываться главные цели на тестирование.
В качестве таких целей я выделяю:
- Получить ответ на вопрос “Есть ли у клиентов потребность в online-сервисе (B2B-системе)?”
- Получить обратную связь по удобству работы с B2В-системой.
- Выявить потребности клиентов для дальнейшей доработки B2В-системы.
Чтобы достигнуть этих целей тестирование с клиентами можно разбить на 2 блока:
Выполнение заданий. Задания связаны с основными процессами работы с системой — поиск товаров, оформление заказов и т.д. Так мы сможем понять, как будут вести себя клиенты когда будут работать с боевой системой. С какими проблемами столкнуться. С чем справятся, а с чем нет.
Интервью по итогам выполнения заданий. Чтобы лучше понять почему клиент действовал так как действовал. Что ему мешало, чего не хватало для принятия решения, что можно было бы улучшить и т.д.
Формат тестирования
Тестирование можно проводить как в очном, так и в дистанционном формате.
Дистантный формат является предпочтительным, так как он удобнее для клиентов. Ему не нужно специально куда-то ехать и тратить время на логистику, можно созвониться прямо из офиса.
Во время созвона клиенту нужно будет включить демонстрацию своего экрана, чтобы мы могли видеть как он выполняет задания.
С клиентом можно согласовать ведение записи, это поможет при обработке результатов.
Подведение итогов тестирования
После того как все интервью прошли, нужно обработать ответы клиентов и подвести итоги тестирования в отчете.
В отчете следует отразить как клиенты справились с заданиями, что они отвечали на вопросы интервью и какое общее мнение о системе у них сложилось.
При обработке ответов на вопросы интервью важно фиксировать что сказал клиент дословно. Это позволяет избежать искажения смыслов.
Отдельно можно зафиксировать пожелания клиентов и жалобы от клиентов. Это послужит основой для дальнейших доработок. При этом нужно понимать, что сколько людей — столько и мнений. Поэтому сначала нужно убедиться, что с указанной проблемой или пожеланием согласна критическая масса пользователей.
Подведение итогов тестирования
Подведем итоги. Перед тем как инвестировать в разработку B2B-системы у бизнеса есть два варианта: “Доверять” или “Проверять”.
“Доверять”, значит взять на себя все финансовые риски и не проверяя востребованность у клиентов пойти разрабатывать сложный технологический продукт.
“Проверять”, значит организовать независимую проверку востребованности у клиентов перед стартом проекта. Получить подтверждение востребованности, выявить боли и приоритеты клиентов, и на основе этих данных приступить к разработке продукта.
