Наш youtube-канал
Ожидания от качества сервиса в B2B выросли. В особенности в оптовых онлайн-продажах. Клиенты сравнивают качество сервиса оптовых закупок со стандартами личного покупательского опыта.
У многих появился опыт заказов в интернет-магазинах и на маркетплейсах. Клиенты все меньше хотят зависеть от менеджера и смотрят в сторону самостоятельного взаимодействия с сервисом. Пандемия резко ускорила этот процесс.
По данным OROcommerce, 80% закупщиков, опрошенных в начале 2022 года, сказали, что планируют в течение следующих 12 месяцев почти полностью перейти на закупки по диджитал-каналам.
В новых реалиях чтобы не терять клиентов компаниям придется предлагать новое качество сервиса.
На основе открытых источников мы изучили, кто из TOP-50 компаний отрасли организовал для своих клиентов онлайн-сервис и предоставил доступ к персональному личному кабинету.
Что дает клиенту личный кабинет
Личный кабинет помогает клиенту взаимодействовать с поставщиком, делает этот процесс предсказуемым и эффективным.
Личный кабинет:
- Снижает зависимость менеджера от операционных вопросов.
- Предоставляет клиенту быстрый доступ ко всей необходимой информации по заказам и товарам.
- Позволяет контролировать финансовые взаимоотношения с поставщиком.
Личный кабинет есть у всех?
Электронный каталог с номенклатурой есть почти у всех компаний, это стало для рынка нормой. Но с личным кабинетом ситуация немного другая.
По состоянию на сентябрь 2022 года доступ в личный кабинет предоставляет порядка 42% компаний из ТОП-50.
Мы опросили представителей некоторые компании и экспертов чтобы разобраться в текущей ситуации на рынке.
Что говорят компании у которых нет личного кабинета
Мы пообщались с представителями от маркетинга, отдела продаж и отдела ИТ. Обобщив их ответы компании можно условно разделить на 2 типа.
Компании, которые осознанно не хотят внедрять личный кабинет.
Основная аргументация:
- У компании низкая доля онлайн-продаж. В данный момент инвестирование в нее не планируется.
- Вся коммуникация с клиентами строится через менеджеров. Они полностью закрывают все вопросы клиентов.
- Внедрять личный кабинет пробовали ранее. Был неудачный опыт. Сделали вывод что больше пробовать не целесообразно.
Компании, которые хотят внедрять кабинет, но не на текущем этапе.
Основная аргументация:
- Происходит смена кадров отвечающих за продажи и маркетинг. Онлайн-продажами займется новый сотрудник.
- Есть технические ограничения, которые не позволяют сейчас заняться личным кабинетом. Например крупные доработки в учетной системе 1С.
- Есть более приоритетные ИТ-вопросы. В основном связанные с прекращением работы иностранного программного обеспечения из-за известных событий.
Что говорят компании у которых есть личный кабинет
Основная аргументация:
- Сейчас личный кабинет для клиентов — это некий минимум который должен быть у компании для увеличения лояльности клиентской базы.
- Наличие личного кабинета с историей заказов и всей необходимой документацией по заказам — разгружает менеджеров.
- Электронная B2B-коммерция становится частью роста и развития компании. Личный кабинет — это один из ее фундаментальных инструментов.
Что говорят эксперты
Когда мы смотрим общий срез по рынку СИЗ и спецодежды, нужно понимать, что у многих компаний своя специфика работы:
- Есть крупные компании которые специализируются на тендерах или работают с крупными холдингами. Для них наличие личного кабинета не критично. И делать его они не будут. Но это небольшой процент от доли рынка.
- Есть средние компании которые стремятся увеличить свою долю рынка. Они развивают свою дилерскую сеть и работают с мелким оптом напрямую. Для них наличие личного кабинета для пратнеров/клиентов — необходимый минимум. Они осознают это и постепенно предоставляют клиентам этот сервис.
- И есть компании немного поменьше, которые привыкли работать «по старинке», и пока свою потребность в наличии личного кабинета, как и B2B-портала в целом не осознали. Или не смогли решить технические вопросы по его внедрению.
И есть компании немного поменьше, которые привыкли работать «по старинке», и пока свою потребность в наличии личного кабинета, как и B2B-портала в целом не осознали. Или не смогли решить технические вопросы по его внедрению.
Эти данные говорят о том, что наличие личного кабинета для большинства лидирующих компаний становится нормой.
Кейс компании Факел-Спецодежда
Компания «Факел-спецодежда» в 2019 году внедрила для своих оптовых клиентов B2B-портал с личным кабинетом дилера. Демонстрацию этого инструмента компания проводила на выставке БИОТ-2019.
На момент внедрения B2B-портала партнерская сеть «Факел-спецодежда» насчитывала более 1 100 дилеров.
Все дилеры получили доступ к своему личным кабинету, в котором смогли:
- Видеть актуальную конечную цену (с учетом индивидуальных условий закупки) и складские остатки по номенклатуре.
- Просматривать прогноз ближайших поставок товара
- Просматривать историю всех заказов (включая оформленные ранее через менеджеров)
- Анализировать информацию о дебиторской задолженности по заказам
- Оформлять заказы в любое удобное время
- В автоматическом режиме получать всю необходимую первичную документацию по заказу
- Заказывать электронные пропуска для самостоятельной отгрузки товара со склада
- Формировать коммерческие предложения для своих клиентов
- и т. д.
По нашим данным, компании удалось за 2 года перевести 90% клиентов на оформление заказов через B2B-портал. Т.е. почти все клиенты постепенно перешли на самообслуживание.
Это позволило разгрузить менеджеров, избавив их от рутинных операций. При этом, после внедрения онлайн-сервиса никого из них не уволили. Освободившееся время менеджеры перераспределили на другие, более приоритетные задачи по работе с клиентской базой.
Благодаря этому компании удалось снизить издержки, что в совокупности с другими факторами позволило увеличить выручку и обойти конкурентов.
За 2 года выручка у «Факел-спецодежда» увеличилась с 1 млрд. до 2 млрд. и позволила компании переместиться в TOP-50 с 24 на 19 место.
Каким должен быть личный кабинет
Для того чтобы личный кабинет действительно приносил пользу компании, он должен быть интегрирован с учетной системой (например 1С).
Именно в учетной системе компании хранятся все необходимые для клиентов данные: информация по ценам и остаткам товара на складах, все заказы, документация, финансовые взаиморасчеты и т. д. А на стороне B2B-портала (личного кабинета) они выводятся в удобной для пользователя форме.
Необходимый минимум для личного кабинета:
- Журнал заказов. В журнале должна быть полная история заказов включая те, которые клиент делал вне B2B-портала. Например, через менеджера по телефону или по почте.
- Детальная информация по заказу (статус, список товаров, способ получения, информация об оплате).
- Форма связи с персональным менеджером.
- Возможность редактирования профиля контрагента и смена пароля.
В личный кабинет дополнительно может быть включено:
- Информация по кредитному лимиту / дебиторской задолженности.
- Информация о договорах и условиях закупки.
- История отгрузок.
- Управление юридическими лицами.
- Уведомления о событиях.
- Список рекламаций по заказам.
- Управление адресами доставки / торговыми точками.
- Настройка разных уровней доступа к функционалу.
- Формирование коммерческих предложений.
- И т. д.
Выводы
- Клиентский опыт онлайн-закупок продолжает расти. Вместе с ним растут ожидания от качества сервиса в B2B. Многие клиенты хотят меньше зависеть от менеджера и решать свои задачи с помощью Self-Service подхода.
- К началу 4-го квартала 2022 у 42% компаний из TOP-50 на рынке СИЗ и спецодежды уже есть доступ для клиентов в личный кабинет. Личный кабинет улучшает клиентский сервис и помогает разгрузить менеджеров.
- Из TOP-25 большая часть компаний (67%) внедрила личный кабинет и считает это необходимым минимумом для работы со своими клиентами.
- Небольшой процент компаний из TOP-50 не внедряют личный кабинет из-за специфики своей деятельности.
- Компании внедрившие специализированный B2B-портал с личным кабинетом для клиентов демонстрируют устойчивое развитие и улучшают свои финансовые показатели. Пример: «Факел-спецодежда».
- Личный кабинет не должен быть сам по себе. Он должен быть интегрирован с учетной системой (чаще всего это 1С), регулярно обмениваться с ней данными. В этом случае он станет — полезным инструментом для конечных клиентов.
Разработка B2B-портала с личным кабинетом
Компания Formix успешно внедрили 30+ B2B-порталов. И разработала на основе полученного опыта собственную B2B-платформу.
B2B-платформа — это набор готовых решений, которые настраиваются под бизнес-процессы заказчика.
Использование платформы позволяет сократить время запуска первой версии системы до 3–6 месяцев вместо 9–18 месяцев.
Бюджет на внедрение платформы для оптовых продаж в среднем в 3 раза меньше, чем при индивидуальной разработке.
B2B-платформа Formix успешно апробирована производственными и оптовыми компаниями в различных отраслях B2B рынка. В том числе есть успешные кейсы в сфере СИЗ и спецодежды.
Персональная демонстрация возможностей B2B-платформы
Обсудить ваш проект и поделиться опытом мы готовы в рамках персональной демонстрации возможностей B2B-платформы.
Вы сможете:
- Посмотреть работу B2B-платформы на реальных проектах в вашей отрасли или в смежной.
- Получить помощь в определении оптимальной версии для старта.
- Получить бесплатную консультацию по вашей специфике и разобрать нестандартную ситуацию.
- Получить предварительный расчет стоимости, сроков проекта и его окупаемости.
Оставьте заявку на персональную демонстрацию на сайте formix.ru
