B2B-платформа для компании Мастак
Российский производитель и дистрибьютор автослесарного оборудования и инструмента.
Производит и продает инструмент под одноименной торговой маркой и является официальным представителем в России всемирно известного производителя King Tony Tools и торговых марок King Tony, Mighty Seven и Unison.
Предоставить дилерам online-сервис с возможностью делать заказы 24/7
- Перевести клиентов на самообслуживание
- Снизить операционные затраты
- Повысить лояльность клиентов
Особенности проекта
Мастак работает как с дилерами, так и с розничными клиентами. Для каждого вида клиента используется своя система: для розничных покупателей это интернет-магазин, для дилеров — закрытая B2B-система. Обе интегрированы с учетной системой 1С и работают на основе ее данных.
Использование B2B-системы отдельной от розницы позволило сделать для дилеров удобный сервис, который включает: каталог с учетом индивидуальных условий закупки дилеров, актуальные остатки товара на складах, прогноз ближайших поставок товара, возможность создавать и управлять заказами, личный кабинет и другие функции.
Каталог и ценообразование
Индивидуальные условия закупки
У каждого дилера компании Мастак есть своя скидка на разные категории товаров. В B2B-системе отображается две цены — рекомендуемая розничная цена и конечная цена дилера с учетом его персональной скидки. Все цены передаются из учетной системы.
У дилера может быть несколько юридических лиц, под которыми он делает заказы. При этом у каждого юрлица в системе могут быть уникальные условия закупки.
Актуальные остатки на складах
С помощью B2B-системы дилеры компании Мастак могут в любое время суток получить информацию по наличию товара на складе, без необходимости обращаться к менеджеру.
У каждого товара в системе отображается: актуальное количество, склад на котором он находится, единицы измерения для заказа. Данные об остатках товара передаются из учетной системы и всегда актуальны на момент оформления заказа.
Прогноз ближайших поставок
У компании Мастак 35 000 SKU и 1 000+ дилеров. По некоторым позициям периодически возникает ситуация, когда имеющегося в наличии товара недостаточно, чтобы покрыть текущую потребность клиентов.
Эта ситуация не должна мешать работе дилера. Для этого в B2B-платформе Formix реализован функционал работы с товарами в пути, который успешно применяется для клиентов компании Мастак.
У товара в системе можно посмотреть информацию по поставкам: даты поставки и количество товара в поставке.
Если товара нет в наличии, его можно включить в состав заказа и обозначить свою потребность в нем. Менеджер на стороне компании Мастак эту потребность обработает и резервирует за ним товар в поставке.
Работа с заказами
Часть клиентов Мастак для оформления заказов через менеджера пользовалось бланком заказа в excel. В файле представлено 6 000+ позиций из ассортимента Мастак. Дилеру нужно было найти в нем нужные позиции, проставить количество товаров к заказу и отправить бланк менеджеру.
B2B-платформа Formix помогла упростить этот процесс. Большинство дилеров компании Мастак точно знает какой товар и в каком объеме хочет заказать. У них на руках есть список артикулов и требуемое количество товара. В B2B-платформе есть возможность загрузки товаров в заказ через XLS-файл.
В этом файле 2 поля: артикул и количество. Дилеру не нужно искать в бланке нужные товары среди 6 000 позиций. Достаточно указать артикулы и требуемое количество товара.
Чаще всего менеджер со стороны дилера может получить список требуемых артикулов из своей учетной системы. В этом случае он может просто скопировать артикулы, вставить их в XLS-файл и загрузить в B2B-платформу. За несколько секунд файл будет обработан, и товары будут добавлены в заказ.
Управление заказами
В личном кабинете дилера отображается полная история по всем заказам, в том числе оформленных менеджером компании Мастак в 1С.
В информации по заказу находится вся нужная информация:
- первичная документация: счет, накладная, список отмененных товаров и т.д.
- общая информация по заказу: статус заказ, дата создания, сумма заказа, юрлицо, способ получения заказа и т.д.
- информация об изменениях в заказе по каждой из позиций: товар зарезервирован, товар готов к отгрузке, товар отгружен и т.д.
Выставление рекламаций по заказам
В дилерской сети Мастак много компаний которые занимаются комплексными поставками. Заказы делаются регулярно и большими партиями. Если у дилера возникли какие-либо претензии к товару, он может подать рекламацию через B2B-систему. Для этого в ней заведен отдельный раздел, через который дилер может самостоятельно подавать рекламации и отслеживать по ним статусы, не привлекая менеджера со стороны Мастак.
В функционале рекламаций есть поиск по составу заказа. Даже если в заказе 100+ позиций, нужный товар легко найти начав вбивать его артикул или название.
Если потребуется, к рекламации можно прикрепить сопутствующие материалы: фото, видео, документы.
B2B-система позволяет минимизировать ошибки «человеческого фактора», например не позволяет подать рекламацию на товары из отмененного или еще не отгруженного заказа.
Каждая из позиций в рекламации имеет собственный статус. Когда он меняется, дилер получает уведомление. Это позволяет упростить процедуру и избавляет от необходимости постоянно звонить менеджеру, чтобы узнать на какой стадии вопрос по рекламации.
Классно сделано. Нам приходилось бланк заполнять каждый раз, там что-то прописывать, отправлять. А тут в системе ввел номер заказа и все. Все понятно: артикул указал, указал причину, я считаю, что это очень удобно.
Детализированная дебиторская задолженность
У каждого дилера есть свои индивидуальные условия по закупкам. Для компаний, работающих с отсрочкой платежа, предусмотрен специальный функционал — отчет по дебиторской задолженности.
Отчет формируется на основе данных из учетной системы Мастак и показывает на B2B-платформе актуальную историю финансовых взаимоотношений с дилером. С помощью отчета дилер всегда понимает текущую ситуацию с дебиторской задолженностью и наличием «просрочки». При необходимости может просмотреть детализированную информацию в разрезе заказов и точно понять где и когда образовалась просроченная задолженность.
Если дилер превышает установленный лимит по просроченной кредиторской задолженности, система заблокирует возможность создания новых заказов, пока просроченная задолженность не будет погашена.
Управление аккаунтом
Управление юрлицами
На B2B-платформе контрагенты могут делать закупки от нескольких юридических лиц. Одной из компаний маркируется как головная, остальные как дочерние. Для головной компании доступны все данные по деятельности дочерних: история заказов, отгрузок, детализация по дебиторской задолженности и другие Дочернии компании видят данные только по себе.
При необходимости, дилер может подать заявку на добавление в систему новой компании, предоставив соответствующие данные: ИНН, КПП, юридический адрес. Сотрудник компании Мастак проверят эти данные, если нужно заключает договор и добавляет контрагента в свою учетную систему.
После этого B2B-платформа синхронизируется с учетной системой и выгружает к себе всю необходимую информацию по юридическому лицу: индивидуальные условия закупки, договора, кредитный лимит, сотрудники и т.д. После этого дилер может начать закупки под этим юрлицом.
Данные по юридическим лицам в B2B-платформе поддерживаются в актуальном состоянии за счет синхронизации с учетной системой. Это обеспечивает безопасность и исключает возможность совершения заказа на непроверенные или переставшие функционировать юрлица. Например, если у юрлица истек срок договора, то автоматически блокируется возможность оформления заказа.
Создание дополнительных аккаунтов, настройка доступа к функционалу
От одного контрагента может работать несколько сотрудников. Одному из сотрудников, например, руководителю отдела продаж присваивается статус «Суперпользователь». Он может просматривать все действия других сотрудников компании: историю заказов и отгрузок, рекламации и т.д. Заводить в системе новых сотрудников, прикреплять их к юридическим лицам, настраивать права доступа. Может блокировать сотрудников, например, в случае увольнения. Заблокированный сотрудник не сможет войти в систему, при этом все его заказы, отгрузки и рекламации сохранятся и с ними сможет работать другой человек.
Процесс внедрения платформы
Скорость внедрения
Первая версия системы на базе B2B-платформы Formix была запущена за несколько месяцев. Это примерно в 3 раза быстрее, чем при индивидуальной разработке проекта, которая заняла бы от 1 года до 2-х лет.
Такая разница во времени достигается за счет того, что по своей сути платформа — это набор готовых решений, которые мы адаптируем под специфику клиента. Каждое из этих решений было апробировано нами за 15 лет работы на рынке B2B-систем.
Схема работы
Этап 1. Провели аналитику и первичную настройку платформы. На этом этапе мы выявляли особенности бизнес-процессов Мастак и выясняли каких критичных данных для работы платформы нет в в учетной системе 1С.
На этапе аналитики важно понять как работают бизнес-процессы сейчас и в каких точках будущий проект позволит их улучшить или оптимизировать. Также немаловажным фактором является сбор информации по объемам данных и темпах их прироста, что позволяет заложить корректную архитектуру проекта и вариант обмена.
Этап 2. Сделали базовую интеграцию с учетной системой. На этапе был реализован первичный обмен данными между B2B-платформой и 1С, который позволил:
- определить некорректно отображающиеся данные, которые нужно было поправить на стороне 1С
- сформировать требования на техническую доработку на стороне платформы.
Уже на этом этапе Мастак смог увидеть как будет выглядеть B2B-платформа, наполненная его данными. В каталоге выводилась номенклатура Мастак, с ценами и остатками на складах. В личном кабинете можно было оформить заказ и он передавался в 1С. Можно было протестировать заведение сотрудников, регистрацию новых юрлиц и т.д.
Этап 3. Настроили платформу под специфику заказчика. У Мастака, как и у большинства крупных компаний есть своя специфика в основных процессах. На этом этапе мы вносили необходимые корректировки в платформу, чтобы она корректно работала с текущими бизнес-процессами.
Для Мастака проводились следующие работы по настройке функционала под бизнес-процессы:
- Настройка каталога: отображение товаров и категорий, настройка фильтров и поиска, отображение цен контрагентов.
- Настройка процесса заказа: подтверждение заказа, загрузка прайс-листа из XLS-файла, условия доставки, отображение товаров к обеспечению в рамках созданного заказа.
- Настройка функционала личного кабинета: работа с рекламациями, отчеты о не закупаемых товарах, отчеты о планируемых поступлениях.
Еще на этом этапе настраивалась визуальная составляющая на основе фирменного стиля Мастак.
Этап 4. Запустили систему в эксплуатацию. На последнем этапе мы провели функциональное тестирование и сделали отладку. После этого система тестировалась на небольшом количестве реальных пользователей и уже после этого происходил запуск системы в эксплуатацию для всех клиентов Мастак.
Результаты внедрения B2B-платформы
Улучшение клиентского опыта
Часть дилеров уже ожидала online-сервиса, в котором они самостоятельно смогли бы делать заказы. У кого-то уже был опыт работы с подобными системами на площадках других поставщиков. Этот опыт был разным: положительным и отрицательным, но все сходились во мнении — закупки оналайн становятся нормой.
Внедрение B2B-платформы позволила многим дилерам из регионов работать в удобное для себя время и не зависеть от графика работы менеджеров на стороне Мастак.
Дилеры отметили, что после внедрения системы значительно сократилось время на формирование и оформление заказа.
Упрощение работы партнеров с менеджерами
За счет автоматизации процессов сильно упростился процесс взаимодействия между дилерами и менеджерами компании Мастак. Меньше времени уходит на уточнение наличия, работу с документами, отслеживание дебиторской задолженности.
У менеджеров Мастака появилось больше времени, которое они могут потратить: на увеличение объема продаж по своей клиентской базе, поиск и привлечение новых клиентов с высоким потенциалом развития.
Повышение лояльности
После внедрения B2B-платформы мы провели интервью среди дилеров и собрали подробную обратную связь. На основе этих данных будет происходить доработка системы и ее дальнейшее развитие.
Мы уделяем много внимания работе с пользователями системы. Привлекаем их уже на ранних стадиях, несмотря на то, что продукт еще не отлажен. Это позволяет нам проверить гипотезы и собрать фидбэк от людей, которые будут пользоваться системой каждый день.
Благодаря этим данным мы можем внести необходимые доработки еще до того как запустим систему в общее пользование.
Многие из клиентов отметили, что уже сейчас внедрение платформы вывело сервис Мастак на новый уровень. Дилерам больше не нужно уточнять наличие — у товаров отображаются актуальные остатки на складах и информация по ближайшим поставкам. Больше нет устаревших прайс-листов — все цены актуальны на момент заказа товара. Не нужно ждать менеджера, чтобы оформить заказ или составить рекламацию — все доступно в режиме 24/7. Не нужно дожидаться документации по заказу — она формируется автоматически, храниться в одном месте и всегда доступна для скачивания.
Раньше мы работали с excel: смотрели когда и что поступит. Какие-то моменты приходилось постоянно уточнять у менеджера, так как прайс-листы быстро устаревают.
Теперь большую часть этих вопросов закрывает электронная система. Можно в онлайн посмотреть актуальные остатки по товару, ближайшие поставки и не дергать при этом менеджера. Это очень удобно.